wtorek, 26 listopada 2013

Dlaczego, aby coś było proste, najpierw trzeba to maksymalnie skomplikować?

Prawie każdy proces BPM ma bardzo podobny cykl życia:

1. Prototyp ze ścieżką główną (1 - 4 tygodnie)
2. Wersja działająca w wąskim gronie użytkowników kluczowych ze ścieżką główną i kilkoma krytycznymi (1 - 4 tygodnie)
3. Budowa wersji docelowej w której jest kilkadziesiąt ścieżek alternatywnych, customowy routing po strukturze, zestaw raportów dla alternatywnych przebiegów (3 - 9 miesięcy).
4. Wdrożenie produkcyjne
5. Konsternacja użytkowników, ale o co w tym wszystkim chodzi?
6. Nowa wersja procesu, w którym wszystko zostaje uproszczone do prototypowej ścieżki głównej

Dodam tu, że procesy są tworzone przez doświadczonych konsultantów BPM, którzy tłumacza brak sensu w zapętlaniu ścieżek alternatywnych, niestety nie oni o tym decydują.

Dzieje się tak, bo proces BPM jest lustrem w którym przegląda się cała sfera interpersonalnych relacji ludzi wykonujących zadana w obszarze, który proces automatyzuje, optymalizuje, stabilizuje i normalizuje.

Relacje interpersonalne wymykają się logice i stają się niedeterministyczne. W konsekwencji w procesie tworzy się stado decyzji, w których warunki dynamicznie się zmieniają.

Aby to obsłużyć konieczne są algorytmiczne potworki, które z każdą zmianą przybierają na sile.
BPM pozwala je obiektywnie zobaczyć na diagramie BPMN, gdzie zdrowy rozsądek mówi, że powinno być 10 kroków, a jest ich ponad 50, gdzie przejrzystość diagramu BPMN ginie w gąszczu zapętlonych strzałek.

Czy jest na to sposób?
Stawiam śmiałą tezę, że tak, ale tylko wtedy gdy analiza IT zostanie zastąpiona warsztatami interpersonalnymi, na których za pomocą różnych psychologicznych technik odkryjemy wspólnie z uczestnikami co jest sensem, a co balastem społecznym wynikającym z mechanizmów obronnych każdego człowieka.

Tylko czy na taką pracę jesteśmy gotowi?

piątek, 22 listopada 2013

Czy jakość pracy da się zmierzyć?

Często zadaje pytanie:
Czy mierzycie Państwo jakość pracy swoich pracowników?

Zazwyczaj uzyskuje 2 odpowiedzi:
1. Tak przez wynik finansowy, bo im ktoś lepiej pracuje tym większy wynik wypracowuje
2. Tak przez ocenę pracowniczą, którą wykonujemy kilka razy w roku

Ale czy rzeczywiście jest to mierzenie jakości pracy?

Miara przez wynik finansowy obejmuje fragment rzeczywistości i bardzo łatwo prowadzi do wykluczania się celów, oto kilka przykładów:
a. sprzedaż krótkoterminowa, może wykluczać stałą współpracę
b. optymalizacja produkcji w jednym miejscu, może spowodować lawinę problemów w innych
c. rozliczanie liczby rozmów w Call Center, prowadzi do częstych zwolnień konsultantów i niezadowolenia klienta, który ma wrażenie, że rozmawia z automatem.

Natomiast miara przez ocenę pracy, jest obarczona subiektywnością osób współpracujących, która często ma swoje źródło w relacji interpersonalnej, a nie sposobie pracy.

Po co mierzyć jakość pracy?
Oczywista odpowiedź: jest to wsad do systemu motywacyjnego.

Jak BPM może pomóc w mierzeniu jakości?

Oto wybrane KPI, które bez trudu można ustawić w procesie dla każdego pracownika:
1. Lista zadań wykonanych
2. Lista zadań wykonanych w terminie
3. Czas wykonywania zadania
4. Liczba podejść do zadania
5. Liczba osób, które obsługiwały dane zadanie, po danej osobie

Oto KPI jakie można ustalić by określić wpływ jakości zadania na pozostałe kroki w procesie:
1. Średnia liczba ścieżek alternatywnych uruchamianych przez wynik pracy danego pracownika
2. Średnia liczba ścieżek, które zakończyły się biznesowym sukcesem
3. Średni czas trwania procesów, w których pracownik bierze udział
4. Średnia liczba eskalacji w procesach, w których pracownik bierze udział

Mając te dane, stworzenie algorytmu wyliczającego jakość pracy pracownika staje się możliwe.

Mając miarę jakości pracy system motywacyjny wchodzi w nowy wymiar:
- Wynik + Ocena interpersonalna + Jakość pracy

To może wyeliminować te jednostki, które znalazły sposób na oszukanie systemy motywacyjnego opartego o wynik i ocenę pracowniczą.

Znacznie trudniej jest oszukać BPM, który zbiera dane jakościowe przy okazji wykonywania zadań biznesowych. To już nie jest XLS lub inny system, który zbiera informacje deklaratywne.


piątek, 15 listopada 2013

Ja już nie chcę pamiętać...

Aplikacje kartotekowe dostarczają bardzo potrzebnych funkcjonalności.
Często obrastają one w katalog funkcjonalności dodatkowych,
dzięki czemu wiele rzeczy można zrobić na wiele sposobów.

Ponadto użytkownicy końcowi wykorzystują ów zbiór funkcjonalności do wytworzenia własnych strategii omijania procedur biznesowych. Robią to całkowicie legalnie, bo przecież aplikacja na to pozwala.

Z czasem te spontaniczne strategie stają się norma, a ich autor lokalnym guru.

Niestety staje się on wąskim ogniwem, bo musi o nich pamiętać i tłumaczyć wszystkim innym, bo choć aplikacja na to pozwala, to nie była stworzona z myślą o tych alternatywnych ścieżkach, zatem nie jest ona opisana w dokumentacji, instrukcji, ani też nie jest pokazywana na szkoleniach wprowadzających.

Bardzo szybko sukces guru, staje się jego przekleństwem, ale ze względu na dobro sprawy biznesowej nie może o swoim rozwiązaniu zapomnieć.

Druga kwestia, którą warto zapomnieć jest sekwencja zdarzeń. W aplikacjach kartotekowych musimy pamiętać w jakiej kolejności wchodzić w poszczególne kartoteki, co więcej nie wszystkie zadania biznesowe są odwzorowane w aplikacji, zatem sekwencja formatek, przeplatana jest czynnościami manualnymi, często takimi których nie znajdziemy w formalnych procedurach.

Co ciekawe, nowemu pracownikowi odkrycie i praktyczne poznanie tego przebiegu zajmuje średnio 2 lata (dopiero wtedy lokalny guru może pójść na urlop i biznes się nie zatrzyma, jak go nie będzie).

BPM bez trudu pozwala zapomnieć i odciążyć guru.

A jednak mimo tak wielkiej wartości, cały czas przegrywa z aplikacjami kartotekowymi, a nawet z Excelem.

Jest tak, bo tworząc proces BPM najważniejsza jest sekwencja, a nie kolor przycisków i zaokrąglone rogi pól. W konsekwencji pozwalając na pełną otwartość i elastyczność w zmienianiu poziomu entropii w biznesowym chaosie ogranicza możliwości tego co użytkownik może zrobić w swoim GUI.

W efekcie poczucie bezpieczeństwa przegrywa z potrzebą natychmiastowego dotykania efektu, na czym cierpi wydajność osobista i biznesowa.

Jeszcze trochę społeczność BPM'owa musi się napracować by przekonać społeczność biznesową, że najważniejsza jest ścieżka główna.

No i trochę poczekać, aż biznes zrozumie, że zyski z wdrożenia ścieżki głównej mogą sfinansować realizację ścieżek alternatywnych.

A może kiedyś przekona się również do tego, że tak zapracowany guru, może mieć jednego automatycznego asystenta, zamiast rzeszy pijących kawę pomocników.