piątek, 22 listopada 2013

Czy jakość pracy da się zmierzyć?

Często zadaje pytanie:
Czy mierzycie Państwo jakość pracy swoich pracowników?

Zazwyczaj uzyskuje 2 odpowiedzi:
1. Tak przez wynik finansowy, bo im ktoś lepiej pracuje tym większy wynik wypracowuje
2. Tak przez ocenę pracowniczą, którą wykonujemy kilka razy w roku

Ale czy rzeczywiście jest to mierzenie jakości pracy?

Miara przez wynik finansowy obejmuje fragment rzeczywistości i bardzo łatwo prowadzi do wykluczania się celów, oto kilka przykładów:
a. sprzedaż krótkoterminowa, może wykluczać stałą współpracę
b. optymalizacja produkcji w jednym miejscu, może spowodować lawinę problemów w innych
c. rozliczanie liczby rozmów w Call Center, prowadzi do częstych zwolnień konsultantów i niezadowolenia klienta, który ma wrażenie, że rozmawia z automatem.

Natomiast miara przez ocenę pracy, jest obarczona subiektywnością osób współpracujących, która często ma swoje źródło w relacji interpersonalnej, a nie sposobie pracy.

Po co mierzyć jakość pracy?
Oczywista odpowiedź: jest to wsad do systemu motywacyjnego.

Jak BPM może pomóc w mierzeniu jakości?

Oto wybrane KPI, które bez trudu można ustawić w procesie dla każdego pracownika:
1. Lista zadań wykonanych
2. Lista zadań wykonanych w terminie
3. Czas wykonywania zadania
4. Liczba podejść do zadania
5. Liczba osób, które obsługiwały dane zadanie, po danej osobie

Oto KPI jakie można ustalić by określić wpływ jakości zadania na pozostałe kroki w procesie:
1. Średnia liczba ścieżek alternatywnych uruchamianych przez wynik pracy danego pracownika
2. Średnia liczba ścieżek, które zakończyły się biznesowym sukcesem
3. Średni czas trwania procesów, w których pracownik bierze udział
4. Średnia liczba eskalacji w procesach, w których pracownik bierze udział

Mając te dane, stworzenie algorytmu wyliczającego jakość pracy pracownika staje się możliwe.

Mając miarę jakości pracy system motywacyjny wchodzi w nowy wymiar:
- Wynik + Ocena interpersonalna + Jakość pracy

To może wyeliminować te jednostki, które znalazły sposób na oszukanie systemy motywacyjnego opartego o wynik i ocenę pracowniczą.

Znacznie trudniej jest oszukać BPM, który zbiera dane jakościowe przy okazji wykonywania zadań biznesowych. To już nie jest XLS lub inny system, który zbiera informacje deklaratywne.


Brak komentarzy:

Prześlij komentarz